Les principales réclamations des clients et la manière d'y répondre

Pendant le séjour d'un client, des problèmes peuvent survenir. Voici les plaintes les plus courantes et la manière dont vous pouvez y répondre efficacement :

• Problèmes d'enregistrement et de communication Il est très important que vous fournissiez des instructions d'enregistrement claires et en temps voulu. 

Les instructions d'enregistrement peuvent être ajoutées aux informations d'arrivée de votre propriété. N'oubliez pas de tenir ces informations à jour, y compris les coordonnées de la personne chargée de l'enregistrement. Veillez à ce que vos clients reçoivent les informations correctes et informez-les personnellement par e-mail, SMS ou WhatsApp si un changement survient après leur réservation. Vous pouvez voir ici comment mettre à jour vos informations d'arrivée : Comment modifier les détails de mon compte ?

Il peut arriver que, malgré vos instructions, les clients rencontrent des problèmes lors de l'enregistrement. Assurez-vous que la personne chargée de l'enregistrement soit joignable à tout moment pendant les heures d'enregistrement. Une intervention rapide est essentielle pour résoudre le problème le plus tôt possible et éviter d'autres plaintes ou, pire, une éventuelle annulation de la part de la plateforme si vos clients ne peuvent pas faire l'enregistrement.

En cas de barrière linguistique avec vos clients, notre équipe du service clientèle se fera un plaisir de vous aider et de contacter les clients en votre nom. 

• Emplacement incorrect Veuillez vous assurer que l'adresse et l'emplacement sur la carte de votre propriété sont corrects. Si vous constatez que les informations relatives à l'adresse sont erronées (mauvaise adresse, mauvais numéro de maison ou mauvaise épingle sur la carte), veuillez en informer notre service clientèle dès que possible.
• Différences entre les photos et la réalité Les photos de la galerie de votre annonce doivent correspondre à l'offre réelle. Par exemple, si un barbecue figure sur les photos, il doit également être présent lorsque les clients se trouvent dans la propriété. 
• Equipements manquants : il est essentiel que votre annonce soit mise à jour. Si un équipement n'est plus disponible, veuillez le supprimer de la configuration du service. Vous pouvez voir ici comment modifier les équipements :  Comment puis-je changer ou modifier les équipements de ma propriété ?

N'oubliez pas de contacter notre service clientèle afin de modifier votre description. Lorsqu'un service est activé ou désactivé dans la configuration, le texte n'est malheureusement pas mis à jour automatiquement !

Si un service est temporairement ou totalement indisponible (par exemple : la piscine est temporairement inaccessible ou le grill a été enlevé et ne sera pas remplacé), vous devez en informer tous les futurs clients qui ont réservé au moment où le service était configuré comme étant disponible. Veuillez envisager la possibilité d'un dédommagement pour ces clients, car leur séjour sera affecté par l'absence de l'équipement. Légalement, ils ont droit à un dédommagement pour compenser la non-disponibilité de l'équipement qu'ils ont réservé. Le montant est laissé à votre discrétion et notre équipe chargée de la satisfaction des clients peut vous conseiller.

En outre, il est important de préciser dans le texte de la description tout type de restrictions dont votre propriété peut faire l'objet : par exemple, la piscine n'est ouverte qu'à certaines périodes de l'année ou à certains moments. 

• Nettoyage Les clients s'attendent à trouver un logement propre et sans traces des clients précédents. Veillez à ce que le logement soit nettoyé de manière approfondie (enlevez la nourriture des clients précédents dans le réfrigérateur, par exemple).

• Risques pour la sécurité : Les problèmes tels que les moisissures ou les parasites constituent de sérieux risques pour la sécurité et la santé. Les risques avérés peuvent entraîner l'annulation des réservations et le remboursement intégral des clients. Certains canaux peuvent dépublier votre propriété et annuler les réservations futures jusqu'à ce que le problème soit résolu.
• Caméras de sécurité (CCTV) : La loi impose de les mentionner dans la description de votre bien et de les configurer dans vos équipements. Sachez que les canaux prennent cette anomalie très au sérieux et peuvent dépublier votre propriété en cas de non-conformité.

Vous trouverez ici des informations complémentaires : Dispositifs de sécurité et CCTV

Bien qu'il soit conseillé aux clients de contacter l'hôte sur place pour signaler tout problème affectant leur séjour, ils ne le font pas toujours et contactent à la place le canal par lequel ils ont réservé ou Holidu. Dans ce cas, nous vous contacterons pour vous informer et vous demander d'assister votre voyageur et de l'aider à résoudre le problème. 

Si le client vous contacte directement, veuillez l'aider dès que possible afin de garantir une résolution rapide et d'éviter une aggravation de la situation.

Une réaction rapide est essentielle. Veuillez informer notre équipe de satisfaction client de la réclamation soulevée par votre client et joindre tout type de preuve (captures d'écran de chat, photos du problème et des mesures prises) afin que nous puissions la documenter sur la plateforme (le cas échéant) et assurer une meilleure médiation si le client nous contacte également ou décide d'impliquer le canal par lequel il a effectué sa réservation.

Veillez à maintenir votre annonce à jour et à nous informer rapidement de tout changement important. Une excellente précision améliorera automatiquement l'évaluation de vos clients et donc le nombre de réservations que vous recevrez.

Nous vous déconseillons de rembourser directement vos clients. Si vous souhaitez rembourser vos clients, veuillez nous en informer, nous serons heureux de servir d'intermédiaire. Si vous souhaitez rembourser vos clients, nous trouverons la meilleure façon de le faire, en toute sécurité, en fonction du cas. 

Veuillez vous informer sur les normes et les conditions des canaux. Airbnb et Booking.com peuvent décider de rembourser les clients qui fournissent suffisamment de documents illustrant les problèmes qu'ils rencontrent pendant leur séjour

Pour en savoir plus sur la politique de Booking.com, cliquez ici : Conditions générales d'utilisation

Pour en savoir plus sur la politique d'Airbnb, cliquez ici.