Comment réclamer correctement des dommages à Airbnb

Juillet 2024

AirCover est le système de protection destiné aux hôtes d’Airbnb. Nous vous expliquons le processus pour réclamer des dommages en cas de dégradations dans votre maison de vacances après le départ d’un invité.

Bien que le monde des locations de vacances se soit considérablement professionnalisé et qu’il existe une large couverture tant pour les hôtes que pour les invités, en cas de dommages ou de bris pendant un séjour dans le logement, il est toujours ennuyeux de devoir assumer la partie bureaucratique. Dans cet article, nous vous expliquons quelle est la situation lorsque vous formalisez votre accord avec Airbnb et comment présenter une demande de compensation pour dommages dans votre location de vacances.

Si vous avez publié votre location sur Airbnb, vous bénéficiez d’une protection spéciale que la plateforme met à disposition de ses hôtes. Elle se nomme Airbnb AirCover, et chez Holidu, nous avons déjà réalisé un guide exhaustif qui explique en détail de quoi il s’agit.

Que propose Airbnb AirCover ?

Airbnb sait très bien quel est l’un des principaux facteurs qui ont aidé l’entreprise à se positionner comme un grand portail de location de vacances dans le monde entier : la sécurité. La confiance qu’offre une plateforme de renommée mondiale en fournissant une couverture contre les incidents potentiels incite de nombreuses personnes à choisir Airbnb. La protection spéciale assurée par la plateforme, Airbnb AirCover, présente des caractéristiques particulières qui transmettent un sentiment de sécurité aux hôtes. Après tout, Airbnb souhaite traiter les réclamations et fournir une indemnisation si nécessaire. Les hôtes sont le cœur du business et il faut les choyer autant que possible.

Parmi les avantages d’Airbnb AirCover, on trouve la vérification de l’identité des invités par l’analyse du profil de la réservation (la plateforme peut empêcher la réservation de profils inappropriés), la protection financière contre les dommages jusqu’à 3 millions de dollars, la couverture d’une assurance responsabilité civile et une ligne d’assistance 24 heures sur 24 pour garantir la sécurité du logement de vacances. Cela dit, informez-vous bien sur la couverture du service, car des cas comme la perte d’argent, l’usure normale des installations ou les dommages causés par des catastrophes naturelles ne sont pas inclus dans cette protection spécifique à la plateforme.

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Préparez-vous à l’avance

La meilleure manière de se préparer à d’éventuels cas où vous devrez faire face à des dommages ou dégradations dans votre logement est la prévention et la préparation en utilisant les moyens appropriés. Pour cela, la première chose à faire est de bien connaître les conditions dans lesquelles vous avez loué la maison ou l’appartement de vacances, quels éléments font partie du mobilier et dans quel état ils se trouvent. Vous pourrez ainsi tout comparer après le départ de l’invité de votre location de vacances. Pour cela, nous vous recommandons de considérer ces quatre aspects.

Inventaire

Préparer un inventaire incluant tous les éléments faisant partie du logement vous apportera de la sécurité au moment de réclamer. Il ne s’agit pas d’inventorier des éléments superflus (un clou dans le mur ou une encyclopédie), mais ceux qui ont une véritable valeur (mobilier, œuvres d’art et objets décoratifs, lampes, vaisselle, etc.). Cela vous permettra de réclamer l’absence de l’un d’entre eux.

Photographies ou vidéos

Pour vérifier le contenu de votre inventaire vis-à-vis de tiers, quoi de mieux que de réaliser un bon book photographique du logement ou une vidéo, mettant l’accent sur le détail, où l’on peut vérifier l’existence de tous les éléments du logement et l’état dans lequel ils se trouvaient au moment de l’approbation de la réservation. Cela servira à comparer l’avant/après en cas de besoin.

Témoignages

Pour effectuer la réclamation, il est toujours utile de recueillir à l’avance les témoignages de personnes impliquées ou d’autres qui ont pu être témoins de l’incident ou du dommage survenu pendant le séjour (personnel de ménage, voisins, etc.). Plus les faits seront objectifs, plus la solution sera rapide.

Communication

Conservez toujours les communications que vous entretenez avec l’invité dans lesquelles vous expliquez que vous avez constaté une casse ou un dommage dans le logement, afin qu’il puisse apporter son point de vue sur les faits. Il est conseillé, lorsque vous abordez le cas, de connaître le profil de l’invité. Adressez-vous toujours avec respect, mesure et tranquillité, cela sera plus simple d’arriver à un accord si, pour une raison ou une autre, vous avez des opinions divergentes.

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Comment formaliser votre demande de compensation ou de remboursement pour dommages

Vous pouvez réclamer une compensation ou un remboursement pour dommages via le centre de résolution d’Airbnb, pendant les 14 jours suivant le départ de l’invité ou avant l’arrivée du prochain locataire. Vous devrez fournir le numéro de réservation et un incident sera alors ouvert. Une fois le cas créé, vous devrez sélectionner l’option “Demander une compensation pour dommages” et expliquer les raisons de la demande. C’est le moment d’apporter toute la documentation en votre possession : photographies, vidéos, reçus, communications avec l’invité, etc. En plus de détailler les informations, vous devrez évaluer le montant de la demande de remboursement en tenant compte des dommages causés.

L’invité peut accepter de payer ces dommages, et le paiement est résolu entre 5 et 7 jours ouvrables. Si l’invité ne répond pas ou ignore la demande, vous pouvez demander la médiation d’Airbnb. Airbnb agira de manière objective, évaluant les dommages et donnant à l’invité la possibilité d’apporter des documents supplémentaires et de fournir son témoignage. Enfin, une compensation spécifique sera déterminée ou la demande sera rejetée.

Comment préparer votre réclamation à Airbnb

Lorsque vous préparez votre réclamation à Airbnb, utilisez un langage clair, simple, objectif et scientifique. Essayez d’exprimer avec mesure, logique et objectivité ce qui s’est passé, afin qu’un accord puisse être trouvé rapidement. Parmi les pièces jointes que vous apportez, essayez d’inclure tout ce qui est pertinent (photographies, vidéos, témoignages, etc.), mais ne submergez pas avec trop d’informations ou de données superflues.

Filtrez tout ce qui est strictement nécessaire pour examiner le cas et la possibilité d’un remboursement, cela accélérera la solution et évitera les retards de paiement. De même, canalisez le mécontentement que vous pourriez ressentir et traitez toujours les membres de la plateforme avec respect, car ils ne sont pas responsables de la situation. Au contraire, ils sont là pour vous aider. Communiquer avec de bonnes manières est essentiel pour traiter toute réclamation.

À la fin du séjour dans un logement touristique ou de vacances, l’invité, la plateforme Airbnb, ainsi que vous-même en tant qu’hôte, voudrez maintenir une bonne réputation et continuer à créer des expériences satisfaisantes pour toutes les parties. Après tout, c’est l’essence du business.

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