Comment prévenir ou répondre aux avis négatifs sur les locations de vacances
Les avis négatifs sur les locations de vacances peuvent être une source de stress pour les hôtes, mais il existe des techniques pour les prévenir
- La meilleure technique pour éviter les avis négatifs : la prévention
- Fomentez les avis positifs
- Transformez un avis négatif en avis positif
- Répondez avec professionnalisme
- Les critiques négatives : une opportunité d’amélioration
Juin 2024
Les locations de vacances se vivent à travers des expériences personnelles, mais il est courant que ces sensations se traduisent en ligne où le client a le dernier mot. Les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, font partie du quotidien des établissements et les personnes louant leur logement à des fins touristiques doivent savoir comment y faire face. Voici comment répondre aux commentaires négatifs sur votre maison de vacances.
La meilleure technique pour éviter les avis négatifs : la prévention
Pour répondre aux avis négatifs, la meilleure méthode est de fournir aux invités la meilleure expérience possible. Si leur séjour répond à tous leurs besoins, si la communication est fluide, et si le confort est optimal, les avis négatifs seront rares. Il est donc essentiel de réviser tout le cycle de vie de l’expérience, de répondre rapidement aux communications, d’être disponible par plusieurs canaux en cas de problème pendant le séjour, et de traiter les demandes après le départ (comme un objet oublié).
Un sentiment de soutien et de professionnalisme renforce les liens avec les invités et peut prévenir les avis négatifs. À l’inverse, un sentiment d’abandon peut avoir l’effet inverse. Accompagnez vos invités avec la distance appropriée tout au long de leur expérience.
Associez votre entreprise à de bonnes causes comme la durabilité, le soutien aux commerces locaux ou des expériences personnalisées. Cela crée un climat de confort et de connexion avec les invités.
Fomentez les avis positifs
Si vous êtes convaincu qu’un invité a passé un excellent séjour, demandez-lui de partager son avis en ligne. Vous pouvez le récompenser (par exemple, avec une petite réduction ou un autre incitatif pour la prochaine visite). Concentrez ces avis dans un même espace numérique, afin qu’il devienne la référence dans les recherches et attire de nouveaux clients.
Mettre en avant les avis positifs aidera à établir une opinion dominante positive. Par exemple, si une propriété a vingt avis positifs et un seul négatif, la communauté sera plus influencée par les avis positifs.
Incluez un QR code sur les brochures ou envoyez un SMS ou un email demandant un avis après le séjour pour encourager les avis positifs. Ces avis fidéliseront votre communauté.
Transformez un avis négatif en avis positif
Une expérience négative peut être transformée. Il est essentiel de reconnaître que cela peut arriver et que ce n’est pas nécessairement un reflet de votre compétence en tant qu’hôte. Les incidents peuvent survenir, mais il est possible de réparer et de transformer l’opinion négative en quelque chose de positif. Offrez une compensation rapide et généreuse (comme une réduction pour une future visite ou un geste de compensation). Cela peut changer l’opinion du client.
Les avis négatifs doivent être traités de manière stratégique et avec une réponse appropriée.
Répondez avec professionnalisme
Face à une critique négative, il est important de faire preuve de professionnalisme et de résilience. Commencez par exprimer des regrets pour l’expérience négative. Cela montre de l’empathie. Ensuite, approfondissez la plainte et enquêtez sur ce qui s’est passé. Il est souvent recommandé de traiter chaque cas par téléphone pour offrir une chaleur et une proximité que ne permet pas un message écrit. Cela évite également d’aggraver la situation en ligne.
Les experts en réputation recommandent une excuse sincère, une assurance que le cas est traité en interne, et un suivi personnel. Adoptez un ton mesuré, proche, honnête et transparent tout au long du processus. Ne perdez ni votre calme ni votre professionnalisme.
Les critiques négatives : une opportunité d’amélioration
Les avis négatifs peuvent aider à peaufiner tous les détails de votre service. Notez les points de conflit, envisagez des améliorations et transformez chaque aspect avec soin. Cela rapproche votre service de l’excellence et les avis positifs viendront naturellement. Les clients apprécieront de voir leur expérience négative prise en compte et corrigée.
Comme le dit le proverbe : “À quelque chose malheur est bon”. Les avis négatifs peuvent être désagréables, mais ils offrent une chance d’améliorer l’expérience des vacances.