Comment réagir sereinement aux commentaires négatifs

Novembre 2024

En tant que propriétaire d’un appartement ou d’une maison de vacances, vous savez que les évaluations des invités sont importantes. Elles peuvent aider à convaincre les futurs invités de réserver votre logement et à instaurer la confiance envers vous en tant que propriétaire.

Chaque propriétaire souhaite donc obtenir la meilleure note possible avec cinq étoiles. Cependant, il existe aussi des invités qui laissent des évaluations très strictes ou qui n’étaient pas satisfaits de leurs vacances.

Quand une évaluation est-elle négative ?

Cette question est subjective. Certains propriétaires considèrent qu’une évaluation est négative si elle obtient une moyenne inférieure à 4,5 étoiles. D’autres propriétaires se préoccupent déjà d’une critique qui mentionne un petit défaut dans le texte. Il y a aussi des propriétaires qui publient une évaluation de 3,6 étoiles et commentent ensuite de manière exemplaire.

Une évaluation qui n’atteint pas les cinq étoiles complètes ou qui exprime une critique constructive ne doit pas nécessairement être perçue comme négative. Vous pouvez réagir avec assurance à toutes les situations décrites en suivant nos conseils suivants.

Que faire si vous recevez une évaluation négative ?

• Rester calme, ne pas réagir immédiatement.
• Ne pas prendre l’évaluation personnellement et ne pas la rejeter systématiquement.
• Vérifier si l’évaluation négative est vraiment injustifiée.
• L’évaluation contient-elle des critiques qui peuvent vous aider à améliorer votre comportement en tant que propriétaire ?
• Utiliser la critique comme une opportunité et publier l’évaluation négative.
• Commenter l’évaluation négative pour montrer de la transparence.
• Commenter de manière amicale, positive et objective.
• Prendre la plainte au sérieux et répondre à chaque point de critique.
• Mentionner dans le commentaire les mesures prises pour améliorer/optimiser votre service.
• Terminer le commentaire sur une note positive, en mentionnant ce que l’invité a apprécié.

Rester calme

Si l’auteur de l’évaluation est connu et qu’il a vraiment séjourné dans votre logement, vous devez d’abord garder votre calme, même si l’invité n’a pas exprimé ses critiques sur place. Vous serez sûrement d’abord surpris, perplexe et probablement en colère. Cependant, dans cet état d’esprit, il ne faut pas réagir immédiatement, peut-être attendre une nuit.

Il est bien connu que les propriétaires ne peuvent pas évaluer leurs invités. Une “évaluation de vengeance” n’est pas possible et n’est pas recommandée. Mais quel “exutoire” reste-t-il au propriétaire pour compenser l’agacement accumulé après une évaluation vraiment négative et peut-être injustifiée ?

De nombreux portails internet offrent désormais la possibilité de commenter les évaluations individuelles. Cette option doit absolument être utilisée. Publiez donc l’évaluation et commentez-la de manière souveraine. La critique ne doit pas être perçue comme une attaque personnelle, mais comme une opportunité d’améliorer votre service. Parfois, une mauvaise évaluation ou un commentaire négatif aide à découvrir des lacunes dans votre stratégie que vous n’auriez jamais remarquées sans ce retour. Une fois que la colère suscitée par l’évaluation négative s’est apaisée, il faut examiner objectivement si l’évaluation négative est vraiment totalement injustifiée.

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Rester positif et utiliser la critique comme une opportunité

Prenez le temps d’examiner les accusations contenues dans l’évaluation. Les questions suivantes peuvent aider :

• Pourquoi mon invité a-t-il laissé une évaluation négative ?
• L’évaluation contient-elle uniquement des points de critique négatifs ?
• L’évaluation contient-elle peut-être aussi des critiques constructives qui sont justifiées et peuvent contribuer à améliorer le service ?
• Pouvez-vous considérer les contenus de l’évaluation comme une “consultation d’entreprise gratuite” et améliorer ainsi votre comportement en tant que propriétaire ?

Si vous pensez que l’évaluation négative, ou certaines parties de celle-ci, ne sont pas justifiées, vous ne devez en aucun cas la rejeter systématiquement ou empêcher sa publication. Ignorer simplement les commentaires négatifs est la mauvaise voie à suivre. Chaque évaluation est importante ! De nombreuses critiques montrent que votre annonce est très fréquentée.

Il en va de même pour les évaluations reçues par les propriétaires de logements réservables en ligne. Ces évaluations (négatives) sont visibles dans l’annonce immédiatement après leur publication, sans que le propriétaire puisse les influencer. Les propriétaires doivent réagir rapidement, mais de manière réfléchie et tenir compte de nos conseils. De cette manière, vous montrez également dans ce cas que vous prenez les invités au sérieux.

La transparence l’emporte : commentez les évaluations !

Personne n’aime recevoir des critiques et elles sont souvent source de contrariété. Cette contrariété ne doit en aucun cas être transmise à l’invité. Le commentaire sur la critique doit toujours être amical et contenir, outre des excuses, une explication objective sur les raisons des désagréments critiqués.

C’est pourquoi il convient de commencer par remercier pour l’évaluation. Cela montre que l’évaluation est lue et prise au sérieux. De plus, cela peut motiver d’autres invités/locataires à laisser, eux aussi, une évaluation, car ils voient que leur avis est entendu.

Même si l’invité se livre à des tirades en ligne : montrez toujours de la compréhension. Le manque de considération est très dissuasif pour les invités potentiels, c’est pourquoi le mot magique pour tout le commentaire est : empathie. Répondez concrètement à chaque point de critique, mais ne faites pas l’erreur de vous défendre. Le commentaire doit également mentionner les mesures prises pour optimiser et améliorer le service. Les invités potentiels ne seront alors pas dissuadés par une critique négative.

La fin du commentaire d’une évaluation négative doit toujours se terminer sur une note positive. La fin est ce qui reste finalement en mémoire du lecteur. Vous pouvez reprendre les aspects positifs d’une évaluation. Par exemple, écrire “Nous sommes heureux que vous ayez apprécié ceci ou cela chez nous.” contribue à laisser une impression positive durable. De plus, l’anonymat de l’invité doit être préservé et aucune donnée sensible ne doit être divulguée.

La façon dont vous réagissez à une évaluation négative sera perçue par vos invités potentiels !

Toujours cinq étoiles ?

Il faut également se rappeler qu’il n’est pas toujours nécessaire d’avoir la meilleure note. Une évaluation moyenne ou même négative contribue à une image globale naturelle des évaluations et augmente la crédibilité. Toute personne à la recherche d’un logement de vacances souhaite lire des critiques et des commentaires authentiques et honnêtes – et non un résultat artificiellement embelli. Quelques évaluations négatives sont un indicateur de la pertinence et de l’authenticité des évaluations positives. Ce qui importe, c’est uniquement la manière de gérer les évaluations négatives.

Notre conseil pour les évaluations négatives

Le mieux est de contacter vos invités avant leur arrivée. Vous pourriez envoyer un e-mail pour exprimer votre joie de les accueillir, donner quelques conseils de voyage quelques jours avant leur arrivée ou les informer sur la météo sur place.

Il en va de même pour la période après leur départ. Gardez le contact. Vous pourriez poser des questions sur leur voyage de retour, faire une offre pour les prochaines vacances ou demander des commentaires sur leur séjour. De cette manière, vous pouvez peut-être éviter une évaluation négative à l’avance. Vous trouverez une sélection d’évaluations sur le site Holidu dans la section des évaluations.

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