Conseils et exemples pour la communication par email avec les clients

Août 2024

En tant que gestionnaire de location de vacances, vous devrez rester en contact avec vos clients. Cela signifie répondre aux demandes de renseignements, envoyer des confirmations de réservation, offrir des informations avant l’arrivée et faire des suivis après le séjour. Oui, cela peut sembler un peu écrasant, surtout si vous débutez dans le monde de la location de vacances. Une communication par email efficace est essentielle pour réussir dans ce secteur. Voici ce que vous devez savoir.

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Comment créer des modèles d’email pour Airbnb

Tout d’abord, simplifiez-vous la vie en mettant en place quelques modèles d’email. Vous pourrez les utiliser encore et encore pour contacter les clients. Votre modèle d’email pour votre location de vacances ou votre annonce Airbnb devrait toujours contenir les détails essentiels suivants :

• Votre nom et vos coordonnées. Assurez-vous d’inclure à la fois votre adresse email et votre numéro de téléphone, ainsi que tout autre canal de communication pour votre location de vacances.
• Le nom du client. “Cher invité” est très impersonnel, et un bon email de la part d’un hôte sur Airbnb devrait être chaleureux et accueillant.
• Des paragraphes courts, éventuellement avec des puces. Vous pouvez vous attendre à ce que la plupart des clients lisent les emails des hôtes de locations de vacances sur un appareil mobile, donc les longs blocs de texte ne sont pas appréciés.
• Un langage clair et simple. Rappelez-vous que vos clients ne sont pas toujours anglophones natifs, il est donc préférable d’éviter les expressions idiomatiques ou les phrases compliquées.
• Des liens utiles. Il est toujours bon d’inclure un lien vers vos conditions générales, ainsi que vers toute autre page que vos clients devraient lire avant leur arrivée.

Une fois que vous avez créé un modèle de base, vous pouvez l’adapter aux demandes ou besoins particuliers de chaque client.

Louer ma maison de vacances : utilisez une touche personnelle

Le secteur de la location de vacances prospère lorsque les clients se sentent accueillis dans leur chez-soi loin de chez eux — et cela commence dans les emails. Cela ne signifie pas seulement utiliser le nom de votre client, mais aussi répondre précisément à ses besoins de manière utile.

Imaginez, par exemple, un client envoyant une demande de renseignements pour savoir s’il peut amener ses enfants dans votre location. Au lieu de répondre simplement “Oui, les enfants sont les bienvenus”, vous pouvez mettre en avant les caractéristiques de la propriété qui sont particulièrement adaptées aux jeunes — y a-t-il un jardin pour qu’ils puissent jouer, ou peut-être une sélection de jeux de société disponibles ? Idéalement, vous pouvez également fournir des informations sur les activités familiales à proximité. C’est là qu’un blog sur votre site de location de vacances, avec des articles pratiques auxquels vous pouvez faire référence, est une bonne idée.

Comment contacter les clients sur Airbnb : l’email de réponse à une demande

Si vous répondez à une demande de renseignements d’un client, rappelez-vous qu’il peut envoyer des emails à plusieurs propriétés à la fois. Pour leur faciliter la tâche, modifiez le sujet de votre réponse pour qu’il soit clair. Par exemple, vous pouvez recevoir un email avec le sujet “Demande de réservation”. Lors de votre réponse, changez cela en “Demande de réservation pour Woodland House du 17 août”. C’est ce genre de petit détail qui peut rendre les choses plus fluides pour vos clients.

Lorsque vous répondez à une demande de renseignements, vous pourriez vouloir consulter un bon exemple d’email d’un hôte sur Airbnb à suivre. Voici ce que vous devriez inclure :

• Une confirmation simple de disponibilité. C’est la chose la plus importante.
• Vos tarifs. Décrivez-les maintenant — il ne devrait pas y avoir de frais cachés pour surprendre vos clients plus tard.
• Un lien vers votre site web et, si vous le souhaitez, le portail de location de vacances que vous utilisez.
• Un appel à l’action — dans ce cas, pour réserver. Faites savoir clairement que la propriété est actuellement disponible aux dates choisies, mais que cela pourrait changer si le client attend trop longtemps pour réserver.

Si vous avez de bons avis en ligne, vous pourriez également inclure un lien vers ceux-ci. De cette manière, vos clients potentiels peuvent vérifier ce que les autres ont à dire sur leur expérience dans votre location. Après tout, on dit que le bouche-à-oreille est le meilleur moyen de promouvoir une maison de vacances.

Rédiger l’email de bienvenue parfait pour une location de vacances

Une fois qu’un client a choisi de louer votre appartement de vacances, la communication ne s’arrête pas là. Un bon email de bienvenue devrait être envoyé quelques jours avant son arrivée. Il devrait contenir :

• Des informations sur la façon d’accéder à votre propriété. Incluez des indications, des conseils de stationnement et des liens vers les transports en commun.
• Encore une fois, vos coordonnées, notamment votre numéro de téléphone. Si vous ne serez pas présent pour accueillir vos clients, donnez-leur un numéro de contact pour quelqu’un qui pourra les aider.
• Des informations pour les clients, telles que des conseils sur où trouver le livre d’or.
• L’heure d’arrivée. Vous pouvez également demander à vos clients à quelle heure ils prévoient d’arriver afin que vous puissiez vous préparer.

L’email de suivi après le séjour

Après que vos clients aient quitté les lieux et rentré chez eux, il est utile d’envoyer un email de suivi. Dans cet email, vous pouvez leur demander poliment de laisser un avis en ligne. Incluez un lien vers la plateforme où vous souhaitez qu’ils écrivent un avis. N’oubliez pas, ne les harcelez pas. Certains clients ne laisseront jamais d’avis, et si vous envoyez plusieurs emails, ils seront moins enclins à séjourner chez vous à nouveau dans le futur.

Exemples d’emails pour Airbnb et locations de vacances

Essayez ces idées simples pour commencer. N’oubliez pas de les personnaliser en fonction de votre propriété et des besoins de vos clients :

Exemple d’email d’acceptation pour Airbnb :

“Cher (nom du client),

Je suis heureux de confirmer votre réservation à (nom de la propriété) pour X personnes du (date) au (date). Je peux également confirmer que j’ai reçu votre dépôt de X.

Le prix total pour cette réservation est de (total). Pour confirmer cette réservation, veuillez vous assurer que vous avez payé le solde dû de X avant le (date). Vous pouvez payer via (plateforme).

(Points clés sur votre propriété, y compris un lien vers votre site web)

Je me réjouis de vous accueillir et j’espère que vous passerez des vacances fantastiques.

Cordialement,

(votre nom)

(votre signature avec coordonnées)”

Exemple de demande de paiement du solde :

“Cher (nom du client),

J’espère que vous allez bien. Vous êtes prévu pour arriver à (nom de la propriété) pour vos vacances le (date) et je me réjouis de vous accueillir ici.

J’ai déjà reçu votre dépôt de réservation de (X), et je souhaite confirmer que le solde restant de (X) doit être payé avant le (date).

(Informations de paiement)

N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions ou si vous souhaitez obtenir des informations supplémentaires.

Cordialement,

(votre nom)

(votre signature avec coordonnées)”

Avec ces exemples, il devrait être facile pour vous de créer vos propres modèles pour communiquer avec les clients.

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