Comment résoudre les conflits avec les clients ?

Avril 2024

Lorsque vous offrez un service de qualité, les clients sont généralement satisfaits de leur séjour. Ils pourraient même laisser un avis positif sur leur expérience. Cependant, il est normal qu’à un moment donné un conflit puisse surgir avec l’un d’entre eux. Dans ce cas, il est nécessaire de résoudre ces problèmes le plus rapidement possible pour éviter qu’ils ne deviennent visibles sur les réseaux sociaux, car pratiquement tout est partagé à travers eux de nos jours.

Le fait de résoudre un conflit rapidement et par le dialogue vous rendra un hôte plus professionnel. Essayez de satisfaire le client proportionnellement au problème, tout en maintenant toujours intacts ses droits et devoirs. Voici quelques conseils pour faire face aux conflits et les résoudre de la meilleure façon possible.

Être un hôte ne consiste pas seulement à annoncer une location de vacances sur un site Web de location de vacances, mais aussi à faire face à tout problème pouvant survenir dans la propriété. Il y a aussi des occasions où les problèmes ne peuvent pas être résolus instantanément, comme une fuite d’eau ou une panne électrique, par exemple, mais c’est là que les accords interviennent.

Directives pour Résoudre les Problèmes avec les Clients

Comment résoudre les problèmes dans une location de vacances ? En plus des conseils que nous vous donnerons plus loin, nous vous recommandons quelques directives pour vous aider dans la gestion des conflits de location de vacances. Les mettre en pratique dès le premier jour vous aidera à résoudre les conflits qui peuvent survenir dans l’hébergement :

• Gardez votre calme en tout temps.
• Maintenez un contact visuel avec le client.
• Appelez-le par son prénom ou en ajoutant “Monsieur” ou “Madame” selon le cas.
• Ne vous mettez pas sur la défensive lorsque vous abordez le problème.
• Ne blâmez pas directement les clients.
• Surveillez le problème et sa solution pour voir comment ils évoluent.
• Faites comprendre aux clients que vous les écoutez activement.
• Répondez aussi rapidement et poliment que possible aux critiques publiques.
• Demandez-leur de quoi ils ont besoin pour résoudre leur problème ou améliorer la situation.

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Conseils de base pour résoudre les conflits avec les clients

Réagissez rapidement

Dans la gestion des conflits dans la location, l’hôte doit être rapide. Si un client se plaint avec ou sans raison, vous devez répondre de manière raisonnée et calme à ses demandes. Être surpris ou rester silencieux ne fera qu’encourager le client à alimenter son mécontentement. Ils pourraient même devenir verbalement agressifs.

Ceci n’est pas courant, mais cela peut arriver. Dans ce cas, vous devez répondre avec une fermeté totale pour montrer que vous n’êtes pas d’accord. Et si finalement la faute est de notre côté, nous devons essayer de résoudre le problème le plus rapidement possible pour satisfaire le client. La clé est de prendre le contrôle de la situation de manière efficace afin que le client reparte satisfait.

Acceptez votre responsabilité

Pour le meilleur ou pour le pire, c’est ainsi. Si nous annonçons notre propriété sur un portail de location de vacances et que quelque chose ne va pas, nous devons faire face à la situation. Les plaintes sont un outil pour améliorer notre service de location de vacances. Il est très important de résoudre un problème avec un client afin de lui offrir une expérience positive. Après tout, le but des locations de vacances est que les clients se sentent à l’aise et heureux.

Que se passe-t-il lorsque nous avons des plaintes injustes ? Comme, par exemple, amener des animaux domestiques dans l’hébergement alors que c’est interdit ou se plaindre de ne pas inclure le service de transfert aéroportuaire alors que vous ne l’avez jamais proposé… Alors, nous devons essayer de dialoguer avec le client et surtout ne pas aggraver son mécontentement. Vous avez le droit de ne pas reconnaître votre culpabilité, mais présenter des excuses poliment avant de présenter votre défense aidera à adoucir le stress du client.

Mettez-vous à leur place

Imaginez que vous êtes le client pour mieux comprendre leur point de vue. Un exemple serait si la connexion Internet cessait de fonctionner et que le locataire était contrarié de ne pas pouvoir utiliser ce service. Eh bien, en plus de le rassurer et de présenter des excuses, nous devons également considérer que la connexion est essentielle pour lui. De plus, personne n’aime payer pour un service qui ne fonctionne pas mais qui est inclus dans le prix.

Dans cette situation, vous pourriez lui accorder une réduction sur son séjour ou lui permettre un check-out flexible le jour où il doit quitter la propriété. En plus de lui assurer que le problème persiste le moins longtemps possible. Vous pouvez également lui parler pour approfondir le problème et répondre à ses besoins. Peut-être pourriez-vous trouver un accord satisfaisant pour les deux parties.

Évitez les mêmes plaintes

Si, par exemple, vous recevez plusieurs plaintes parce que le matelas sur le lit est inconfortable, vous devriez peut-être vérifier ce qui ne va pas avec ce matelas. Mieux encore, demandez directement à l’invité. Vous saurez ainsi si la plainte est due à son inconfort, à sa dureté ou à son ancienneté. Et si le client a raison, il serait approprié d’acheter un autre matelas.

Si plusieurs personnes expriment leur opinion sur les réseaux sociaux en exposant le même problème, elles ne feront que confirmer qu’il est réel. Gardez à l’esprit que lorsque vous louez ma maison de vacances, vous offrez en même temps un bon service. Et cela vous oblige à vérifier régulièrement l’état des meubles et le bon fonctionnement des installations.

Établissez des règles dans votre maison de vacances

Établir des règles dans votre maison de vacances pourrait vous éviter de nombreux problèmes. En effet, lorsque nous allons dans un hôtel, il y a des règles à respecter. Entrer et sortir de la chambre à une heure fixée, ne pas déranger les autres clients ou ne pas séjourner avec des enfants si c’est un hôtel pour adultes en sont quelques-unes. Les locations de vacances devraient également avoir quelques règles de base.

Les règles ne servent pas seulement à protéger votre propriété, mais aussi à assurer une cohabitation harmonieuse avec les autres voisins. Ces règles doivent être visibles sur le site Web de la location de vacances et dans la propriété elle-même. Les clients doivent toujours savoir qu’il y en a et où ils peuvent les consulter. Si vous le souhaitez, vous pouvez même les détailler dans le contrat.

Pourquoi est-il important de résoudre les problèmes rapidement ?

Tout d’abord, pour que le client voie que vous faites de votre mieux pour qu’il soit satisfait de la maison de vacances et du service reçu. Et deuxièmement, parce que son opinion donnera une image positive ou négative de votre maison en location. Les avis négatifs peuvent annoncer la fin d’un hébergement, tout comme les avis positifs peuvent obtenir l’effet inverse.

N’oubliez pas que pour résoudre un problème, il n’est pas nécessaire qu’une des parties sorte vainqueur et l’autre vaincue. Ce n’est pas une guerre. Il faut parvenir à un accord où les deux parties sont satisfaites. Chez Holidu, nous vous conseillons de ne jamais considérer un problème comme une simple plainte sans importance.

Et même s’il vous semble injuste de présenter vos excuses au client lorsque la plainte est infondée, pensez que vous le faites simplement pour être courtois. S’excuser ne signifie pas donner raison au locataire, cela montre simplement que vous regrettez qu’il ne se sente pas à l’aise. Pour cela, rien de mieux que l’empathie et une bonne communication avec le client.

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